いつまでアナログのままでいるんですか？
向上する顧客のデジタルリテラシー
社会の進化に後れる代理店も散見
DXを進めていくにあたり、「顧客対応の効率化や質の向上」も重要な要素の1つです。例えば、契約手続きにおいてアナログであると顧客から指摘された経験はありませんか？ 社会全体がデジタル化していく中で、顧客のデジタルリテラシーも自然と向上しています。それにもかかわらず、代理店の手続き方法がアナログのままであることは、現代のニーズに対応できていないと言えるでしょう。
保険会社ごとに提供する手続き方法に違いがあるかもしれませんが、デジタル手続きを可能な限り推進し、アナログの選択肢も補完的に残す形が望ましいです。また、申込書控などはPDF形式でCRMシステムに保存しておくことで、DXの推進がさらに進み、効率化やサービスの質も向上するでしょう。
さて、保険会社が提供する契約手続き方法の改善以外にも、顧客対応の効率化や質の向上に貢献する方法はいくつかあります。
①デジタルコミュニケーションツールの活用
・メールやチャットボット、ビデオ通話などを活用し、顧客とのコミュニケーションを効率化します。
・顧客の問い合わせに対して迅速に対応するためのシステムを構築します。
②オンライン予約システムの導入
・顧客がオンラインで直接予約できるシステムを導入し、手間を減らします。
・顧客の利便性向上と、店舗の業務効率化を図ります。
③CRMシステムの利用
・顧客データを一元管理するCRMシステムを利用し、顧客対応を効率化します。
・顧客の履歴やニーズを確認し、パーソナライズドな対応を心がけます。
④FAQや自動応答システムの構築
・よくある質問（FAQ）をウェブサイト上で公開し、顧客の自己解決を支援します。
・自動応答システムを導入し、基本的な問い合わせに対して即時に対応します。
⑤顧客フィードバックの活用
・顧客からのフィードバックや評価を収集し、サービス改善に活用します。
・顧客の声を直接聞き、ニーズに合ったサービスを提供します。
⑥マルチチャネル対応
・電話、メール、SNSなど、複数のチャネルで顧客対応を行います。
・顧客が利用しやすい方法でサービスを受けられるようにします。
⑦知識ベースの充実
・代理店スタッフのスキル向上を図るための教育やトレーニングを実施します。
・顧客からの問い合わせに対して、適切かつ迅速に対応できるようにします。
皆様はいくつ自社で実施していますか。いずれの方法も実践する価値がありますので、これらの方法について、次回以降さらに詳しく解説していきます。顧客数は確実に増えていくでしょうから、DXを進め、効率とサービスの質を向上させる必要があります。
また、保険会社が専業代理店に今後期待する4点のうちの1点目に「デジタルを活用し、高い顧客価値を提供する代理店になってほしい」とあります。まさに現代の保険代理店ビジネスにおいて真剣に考えるべきテーマです。
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第3297号（週刊） 新日本保険新聞[損保版]2023年11月27日
