保険代理店のための分かりやすいDX　30

衝撃！業界に波紋広がる
【チューリッヒが一部自動車保険で代理店チャネルなくす】
———問われる顧客との関係性

2025年7月、チューリッヒ保険会社が一部の自動車保険契約を対象に、代理店チャネルを外す方針を発表し、業界内に波紋が広がりました。デジタル販売やダイレクト型保険が台頭するなか、従来型の保険代理店は「顧客との関係性」でいかに優位性を保つかが改めて問われています。

こうした時代背景のなか、注目されているのが「CRM（顧客関係管理）」の役割です。かつては、顧客情報を整理しておくための管理台帳のような存在でした。しかし現在、選ばれ続ける代理店に共通するのは、CRMを単なる管理ツールとしてではなく、「顧客と関係を深め、継続的な信頼を築くための戦略的インフラ」と捉えている点です。

例えば、契約者の誕生日や保険更新日だけでなく、「前回の面談で話題になった家族構成」や「住宅購入の検討状況」など、営業スタッフが気づいた情報をCRMに記録し、定期的にチームで共有します。その結果、単なる契約の更新案内ではなく、「お子様が高校に進学されたタイミングで学資保険をご案内」「住宅購入後の火災保険の見直し提案」など、生活の変化に寄り添った“先手の提案”が可能となります。また、対応履歴や過去の相談内容を蓄積し、それをもとに「前回と同じ担当者が一貫対応」するケースも増えています。家族全体の契約バランスを俯瞰したアドバイスなど、“人の温かみ”を活かした対応をCRMが支えているのです。

では、なぜ今CRMがここまで重視されるようになったのでしょうか？それは、顧客の選択肢が増えたからです。保険は「誰から買うか」がますます重要視されるようになり、いくら豊富な商品知識を持っていても、「私のことを分かってくれている」という信頼がなければ、乗換えや解約は簡単に起きてしまいます。だからこそ、顧客に選ばれ続けるためには、日常的な関係づくり＝関係性マーケティングが不可欠です。

CRMを軸に「情報の見える化」「行動のタイミング通知」「チーム内での情報共有」を実現することが、現代の代理店経営における武器となります。

当社が提供している保険代理店専用のCRM「MIC-ViewSystem（ビューシステム）」も、この発想に基づいています。現場の声をもとに設計されたため、ただの顧客リストではなく、誰が・いつ・何を・どのように対応したかを記録し、意向確認や提案からフォローアップ、クロスセル等の反応まで、全ての接点を見える化・共有するための仕組みです。特に、“代理店の誰が見ても分かる”設計思想が、小規模～中規模代理店から高く評価されています。

CRMは導入するだけで効果が出るものではありません。いかに日々の業務に自然に組み込み、「顧客との距離を縮めること」に貢献させるかカギです。

チューリッヒのニュースを逆風と見るのではなく、「選ばれる代理店」への進化を促す追い風として捉える。CRMを“顧客情報の記録”から“信頼を積み重ねる仕組み”へと再定義すること。それこそが、今後10年を生き抜く代理店の最重要戦略です。

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第3385号（週刊）　新日本保険新聞[損保版]2025年9月22日