保険代理店のための分かりやすいDX　29

AI活用の照会回答支援システムが登場
照会対応にかかる時間が４割短縮

応答品質の平準化とスピードアップ実現

2025年7月、損保ジャパンが発表した照会対応支援AI「おしそんLLM」が、現場業務のあり方を変えるツールとして注目されています。このシステムは、社内マニュアルやFAQなどを学習した生成AIが問い合わせに対する回答候補を瞬時に提示するというもので、全国の営業店や代理店に展開が進められています。実際に、照会対応にかかる時間が平均で約4割短縮されたという実績も公表されました。

この“応答品質の平準化”と“スピード対応の実現”は、まさにDXの本質的な効果と言えるものです。特に、限られた人員で多様な照会や事務対応に追われる中小規模の保険代理店にとって、こうしたツールは「即戦力」となるDXの代表例といえます。

照会対応は日々の業務の中でも時間と手間を取りやすい領域です。「一度確認して折り返します」という対応は、顧客の満足度や信頼感にも影響を与えることがあります。しかし、生成AIの力を借りれば、その場で適切な回答を導き出すことが可能になり、対応時間の短縮だけでなく、対応精度の向上にもつながります。

また、このようなAIツールの価値は、単に早く答えることにとどまりません。人によって差が出がちな文章力や説明力、業務知識の深さといった「属人性」を補い、スタッフ全員が一定以上の品質で顧客に対応できる体制を整えることができます。例えば、経験が浅いスタッフでも、生成AIの支援を受けながら、ベテラン同様の情報提供やフォローが可能になるのです。

「控除証明書の再発行はどうやって頼めますか？」「この特約は途中からでも付けられますか？」といったよくある照会に対しても、AIが即座に参考文を出してくれれば、対応者は迷わず話を進められます。メールやチャット対応の際も、AIが下書きを作ってくれることで、作成にかかる時間や誤字脱字の心配も減ります。さらに、自社独自のナレッジをもとにした「社内版AI応答ツール」を整備すれば、特定保険会社の商品情報や社内ルールに即した回答が誰でも引き出せるようになり、属人化の解消と教育負担の軽減にもつながります。

弊社でも、毎月のオンライン勉強会にて「ChatGPTを活用した業務の効率化」や「現場の属人性をなくす業務DX」について、事例紹介等を交えながらお届けしています。弊社開発システムのユーザーの方から「スタッフの対応に一貫性が出てきた」「問い合わせ対応の時間が圧倒的に減った」といった具体的な成果報告が増えてきています。

DXとは、特別な技術者が何かをつくることではなく、「現場の誰もが迷わず、正しく動ける仕組みをつくること」です。生成AIは、まさにその土台を手軽に整えるための“新しい文房具”のような存在です。

“できる人しか答えられない”をなくす。“誰でも答えられるようにする”を実現する。今こそ、保険代理店にとってのAI活用は、未来の信頼を支える現実的な第一歩です。

▼保険代理店のDXはエムアイシーへ
https://www.viewsystem.info/　

第3381号（週刊）　新日本保険新聞[損保版]2025年8月25日